KPN Contact zoekt een trafficer

Beschrijving

Over de afdeling:
De afdeling Workforce Management is onderdeel van het Excellence Center binnen KPN Contact en zorgt voor een optimale bereikbaarheid voor de klanten van KPN Contact. De afdeling is verantwoordelijk voor een optimale afstemming tussen verkeer, inzet van personeel, werkplekken en infrastructuur op korte en lange termijn. KPN Contact werkt vanuit vier Business Lines. Iedere Business Line kent een aantal diensten (klantingangen) die uiteen lopen van eenvoudig tot meer complex. De Trafficer zorgt voor optimale afstemming tussen verkeer en inzet van personeel voor een dienst of enkele kleinere diensten door acties uit te zetten die het aanbod van verkeer dan wel de inzet van medewerkers beïnvloeden. De Trafficers werken in de verschillende vestigingen en zijn aanwezig op de werkvloer. De Trafficer rapporteert aan de Manager Traffic & Scheduling.

Over de functie:
De Trafficer heeft de gedelegeerde en voor KPN Contact belangrijke verantwoordelijkheid (namens de Dienstenmanager) in het behalen van de doelen rond de bereikbaarheid en service level met een zo efficiënt mogelijke inzet van medewerkers. Hierin werkt hij/zij nauw samen met de Teamleider. Hij/zij bepaalt de inzet van medewerkers tijdens de lopende dag. Daarnaast is de Trafficer verantwoordelijk voor het nemen van adequate acties in geval van storingen dan wel plotselinge verkeerstoename en - afname over de dag met als doel dat de dienstverlening minimale hinder ondervindt.

Bedankt voor je interesse in deze vacature: Op dit moment zijn er echter geen openstaande vacatures bij KPN Contact te Eindhoven. Bij interesse kun je wel alvast reageren. Indien je aan de harde criteria voldoet, nemen wij je op in ons bestand. Houd verder goed onze website in de gaten voor het meest actuele aanbod qua openstaande vacatures bij KPN!Wat ga je doen:

• De Trafficer is verantwoordelijk voor het behalen van servicelevel en de occupancy van de dienst, waarbij kan worden voldaan aan de business doelstellingen (COPC richtlijnen);
• Controleren van de door de Scheduler opgestelde planningen, roosters en overige werkzaamheden op gestelde normen en afspraken (kwaliteit en productiviteit), signaleren van verschillen en daarop handelen + monitoren adherance (=verstoringen op het rooster) en het bijhouden van een dagverslag;
• Op- en afschakelen van medewerkers bij plotselinge verkeersschommelingen, over- en onderbezetting, storingen etc. Hierin werkt hij/zij samen met de Teamleider en eventueel de Forecaster. Zorgt voor optimale verdeling tussen diverse verschillende werkzaamheden (tussen voice en non-voice afhandeling);
• Bij systeemstoringen (bijvoorbeeld storingen front-end applicaties, storingen Aspect) actie nemen en uitzetten bij de betreffende afdelingen.

Wat vragen we:

• Beschikbaarheid tussen 7:30 en 22:00 uur, 7 dagen per week;
• HBO werk- en denkniveau (getest door uitzendbureau dmv een assessment);
• Ervaring binnen een Contact Center heeft grote voorkeur, kennis van en ervaring met een WFM-omgeving is een pré;
• Kennis van de service levels en werkprocessen van de betreffende dienst;
• Snel doorgronden van situaties en vertalen naar te nemen acties;
• Stijldiversiteit in communicatie ten behoeve van afstemming met verschillende niveaus;
• Sociale vaardigheid voor het managen van flexibele inzet: medewerkers motiveren en enthousiasmeren, eventuele weerstand doorgronden en hier effectief op reageren;
• Initiatiefrijk en besluitvaardig;
• Gedreven;
• Servicegericht en flexibel;
• Stressbestendig;
• Organisatietalent.

Bijzonderheden:
KPN Contact heeft de ambitie om in 2012 het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland te worden. We willen de klanten nog meer op 1 zetten en gemotiveerde medewerkers tot hun recht laten komen. Om dit te bereiken is een veranderprogramma gestart met de naam NO1. Dit veranderprogramma brengt een aantal nieuwe uitdagende functies met zich mee waaronder de functie van Trafficer.

Solliciteren:

Wil jij in aanmerking komen voor deze functie? Reageer dan nu via de knop 'Solliciteer direct'. Voor meer informatie over deze vacature kun je contact opnemen met Juul Heere op 040-2359200.