Ervaren trafficer gezocht voor KPN Contact Enschede

Beschrijving

KPN is de toonaangevende leverancier van telecommunicatie- en ICT-diensten in Nederland en biedt consumenten vaste en mobiele telefonie, internet en televisie. Voor zakelijke klanten verzorgt KPN complete telecommunicatie- en ICT-oplossingen. KPN Corporate Market (voorheen Getronics) biedt wereldwijd ICT-diensten aan en is marktleider in de Benelux op het gebied van infrastructuur- en netwerkgerelateerde IT-oplossingen.

Over de afdeling:

De afdeling Workforce Management is onderdeel van het Excellence Center binnen KPN Contact en zorgt voor een optimale bereikbaarheid voor de klanten van KPN Contact. De afdeling is verantwoordelijk voor een optimale afstemming tussen verkeer, inzet van personeel, werkplekken en infrastructuur op korte en lange termijn. KPN Contact werkt vanuit vier Business Lines. Iedere Business Line kent een aantal diensten (klantingangen) die uiteen lopen van eenvoudig tot meer complex. De Trafficer zorgt voor optimale afstemming tussen verkeer en inzet van personeel voor een dienst of enkele kleinere diensten door acties uit te zetten die het aanbod van verkeer dan wel de inzet van medewerkers beïnvloeden. De Trafficers werken in de verschillende vestigingen en zijn aanwezig op de werkvloer. De Trafficer rapporteert aan de Manager Traffic & Scheduling.

Over de functie:

De Trafficer heeft de gedelegeerde en voor KPN Contact belangrijke verantwoordelijkheid (namens de Dienstenmanager) in het behalen van de doelen rond de bereikbaarheid en service level met een zo efficiënt mogelijke inzet van medewerkers. Hierin werkt hij/zij nauw samen met de Teamleider. Hij/zij bepaalt de inzet van medewerkers tijdens de lopende dag. Daarnaast is de Trafficer verantwoordelijk voor het nemen van adequate acties in geval van storingen dan wel plotselinge verkeerstoename en - afname over de dag met als doel dat de dienstverlening minimale hinder ondervindt.

Wat ga je doen:

• De Trafficer is verantwoordelijk voor het behalen van servicelevel en de occupancy van de dienst, waarbij kan worden voldaan aan de business doelstellingen (COPC richtlijnen)
• Controleren van de door de Scheduler opgestelde planningen, roosters en overige werkzaamheden op gestelde normen en afspraken (kwaliteit en productiviteit), signaleren van verschillen en daarop handelen + monitoren adherance (=verstoringen op het rooster) en het bijhouden van een dagverslag
• Op- en afschakelen van medewerkers bij plotselinge verkeersschommelingen, over- en onderbezetting, storingen etc. Hierin werkt hij/zij samen met de Teamleider en eventueel de Forecaster. Zorgt voor optimale verdeling tussen diverse verschillende werkzaamheden (tussen voice en non-voice afhandeling)
• Bij systeemstoringen (bijvoorbeeld storingen front-end applicaties, storingen Aspect) actie nemen en uitzetten bij de betreffende afdelingen

Wat vragen we:

• HBO werk- en denkniveau
• Ervaring binnen een Contact Center, kennis van en ervaring met een WFM-omgeving
• Kennis van de service levels en werkprocessen van de betreffende dienst
• Snel doorgronden van situaties en vertalen naar te nemen acties
• Stijldiversiteit in communicatie ten behoeve van afstemming met verschillende niveaus
• Sociale vaardigheid voor het managen van flexibele inzet: medewerkers motiveren en
• Enthousiasmeren, eventuele weerstand doorgronden en hier effectief op reageren
• Initiatiefrijk en besluitvaardig
• Gedreven
• Servicegericht en flexibel
• Stressbestendig
• Organisatietalent

Ben je geïnteresseerd? Klik op de knop 'Solliciteer direct!' en we nemen snel contact met je op. Heb je vragen over deze vacature bel dan naar 053-4809110 en vraag naar Marleen ten Duis.